Satisfaire le consommateur final tout en apportant une réponse aux problématiques nouvelles de la pause-café peut apparaître à l’heure actuelle comme un casse-tête. C’est un challenge comme l’explique Sam Elpitiya fondateur de Dispamatic. Pour autant ce dernier reste convaincu que la réponse doit passer par une valorisation des offres dans la qualité ainsi la tarification en intégrant digitalisation.
F&CM : Dipsamatic est un des acteurs parisiens qui compte et pourtant la société est relativement discrète, est-ce volontaire ?
Sam Elpitiya : La société a été fondée en 2003 et a donc fêté ses 20 ans l’année dernière. Nous opérons aujourd’hui un parc de plus de 2400 machines à café et distributeurs automatiques sur Paris et sur la Champagne via le rachat de la société caféine et plus récemment Cadis qui nous permet d’étendre nos activités.
Nous avons toujours eu comme logique de rester concentré sur nos clients et notre activité. Cette humilité est à mon sens inhérente à notre activité puisque nous apportons et fournissons un service de pause-café et plus largement de pause détente en entreprise ou collectivités. De fait nos interlocuteurs principaux restent le CE/CSE, la Direction Générale ou les Services Généraux au profit de leurs collaborateurs. Nous évoluons dans un schéma B2B (Business to Business). Nous recherchons donc à satisfaire le consommateur final mais au travers d’un filtre qui reste le donneur d’ordre. Cette logique explique en partie le fait que notre image et plus généralement l’image de la profession soit moins visible que d’autres secteur d’activité. Le consommateur final voit plus « la machine » que le prestataire qui l’opère. C’est à mon sens inhérent à l’activité.
F&CM : La période de pandémie n’a-t -elle pas quelque peu fait évoluer la situation.
S.E. : Effectivement comme toute période de crise la pandémie a remis en lumières des évidences oubliées ou peut être jugées comme naturelles et qui sont essentielles à mon sens. La première reste que lorsque tout s’arrête et notamment les commerces et la restauration, la distribution automatique à savoir les machines à café, les distributeurs de snack et boissons fraîches restent les derniers services accessibles et disponibles. La période de pandémie a été particulièrement tendue car nous avons chez Dipsamatic cherché à maintenir une prestation et répondre aux demandes de nos clients pour qui il était essentiel de pouvoir fournir un service de pause minimum. Je crois que beaucoup d’entreprises ont redécouvert les bienfaits essentiels de la distribution automatique et son implication quotidienne pour satisfaire à leurs demandes. Au sortir de cette période l’espace de pause est apparu comme un espace de sociabilisation, de retrouvailles et d’échanges pour les collaborateurs. Bon nombre d’entreprises semblent avoir pris en compte le fait que la machine à café et plus largement la distribution automatique dépassent la délivrance d’un bon café, d’une boisson fraîche ou d’une collation.
F&CM : Cela implique-t-il des réponses différentes pour Dipsamatic ?
S.E. : Cela implique selon nous le fait que la distribution automatique doit apporter des instants de convivialité autour d’espaces et de solutions qui répondent aux exigences du consommateur. Nous travaillons avec les principaux acteurs du marché de l’agro-alimentaire afin de lui apporter les produits qu’il s’attend aujourd’hui à retrouver au sein des automates. Cela passe bien entendu par offre café grain ou café portionné autour de marques emblématiques comme Lavazza, L’Or. Le consommateur français est devenu au fil des années un véritable amateur d’espresso et de fait un connaisseur de plus en plus exigeant et nous travaillons nos offres avec des approches personnalisées. Nous travaillons désormais aussi un café de spécialité développé spécifiquement afin de satisfaire cette montée en gamme. Nous prenons également en compte les évolutions de la typologie de nos clients. En 20 ans ces derniers ont évolué, les jeunes générations sont par exemple de plus en plus adeptes des boissons gourmandes en mode coffee-shop. Plus encore nous rencontrons des demandes croissantes pour la présence de collations et de boissons plus saines dans les automates. Enfin l’expérience d’achat passe aussi par des interfaces tactiles, le paiement digital.
F&CM : La situation économique permet-elle de concilier cela ?
S.E. : Vous touchez là du doigt une autre réalité économique. La sortie du Covid, les tensions internationales ont induit un changement de paradigme avec l’irruption de l’inflation, des pénuries de matières première, de la crise énergétique. Nous sommes entrés dans une nouvelle ère avec une hausse des prix dans l’ensemble des compartiments de la sphère économique. On généralise cela en parlant de baisse de pouvoir d’achat pour le consommateur final mais c’est également pour les entreprises une hausse phénoménale des charges auxquelles il a fallu faire face. Ce renchérissement des coûts d’exploitation a induit à mon sens une remise en question. En ce qui nous concerne nous avons cherché à satisfaire différentes exigences. La première reste la satisfaction de nos clients et la continuité d’une prestation de qualité attendue. Il nous a fallu répercuter une partie des hausses subies mais également chercher à optimiser nos process internes et devenir plus efficaces. C’est un exercice à la fois nécessaire mais également un challenge qui nous a conduit à sortir de nos zones de confort historiques. Il n’est jamais simple d’annoncer des hausses de prix en clientèle mais elles reflètent une réalité incontestable. La recherche d’une rentabilité quotidienne est devenue essentielle en distribution automatique et je crois que c’est une réalité que chaque dirigeant d’entreprise doit assimiler. Notre secteur d’activité est aujourd’hui spécifique. Contrairement à un commerce alimentaire de proximité, à un restaurateur, nous devons nous déplacer chez le client final, organiser la conduite de l’activité à distance. La distribution automatique a souvent été présentée comme une prestation sociale fournie par l’employeur au profit des collaborateurs. Aujourd’hui elle est aussi considérée comme devant intégrer une dimension Bien-Être qu’il s’agisse de Qualité de Vie au Travail (QVT) mais également des produits alimentaires délivrés tendant vers des produits plus sains, souvent responsables via des labels Bio ou Équitables. C’est aujourd’hui le défi que Dipsamatic entend relever en construisant des offres attractives, valorisées et valorisantes. C’est à mon sens un des grands enjeux pour nous professionnels.
