Starbucks a récemment annoncé une initiative révolutionnaire en Corée et au Japon : l’introduction de kiosques en libre-service, marquant ainsi la première fois que la marque utilise des machines pour servir ses clients. Cette décision représente un changement significatif par rapport au principe de longue date de Starbucks, qui privilégiait l’interaction directe avec les clients.
En Corée, Starbucks commencera à installer ces kiosques dans environ dix de ses cafés à partir de cette semaine. Les premiers kiosques seront installés dans le quartier de Myeong-dong à Séoul, une destination prisée des touristes étrangers et un lieu à fort trafic piétonnier. Deux succursales de Myeong-dong seront équipées de kiosques au cours de cette semaine, et les touristes ainsi que les clients pourront les utiliser dès le début du mois prochain.
Cette initiative vise à répondre à l’augmentation du nombre de touristes étrangers et aux barrières linguistiques qui rendent la communication difficile. Un représentant de Starbucks en Corée a déclaré : « Le nombre de touristes étrangers a augmenté, et les barrières linguistiques ont rendu la communication difficile, nous avons donc développé les kiosques pour résoudre ce problème. Nous visons à attirer la demande étrangère dans les zones touristiques par le biais des kiosques. » De plus, les consommateurs qui ne sont pas à l’aise avec la commande en face à face pourraient également préférer utiliser ces kiosques.
Starbucks Japan a également introduit des kiosques à peu près au même moment dans ses magasins au Japon. La mise en œuvre de ces kiosques devrait améliorer l’efficacité opérationnelle dans les magasins. D’autres marques de café, comme The Coffee Bean & Tea Leaf et A Twosome Place, exploitent déjà des kiosques similaires.
Jusqu’à présent, Starbucks s’était abstenu d’introduire des kiosques en raison de l’accent mis par son siège social américain sur l’interaction personnelle avec les clients, un principe appliqué dans toutes ses succursales mondiales. Cependant, cette nouvelle initiative en Corée et au Japon marque un tournant dans la stratégie de la marque.
Il est intéressant de noter que Starbucks Korea a été un pionnier de la transformation numérique de la marque en lançant « Siren Order » en 2014, un service de commande mobile qui permet aux clients de commander sans faire la queue. Ce service est devenu une routine pour un client sur trois, avec un total de commandes dépassant les 500 millions l’année dernière. Rappelons que la Corée du Sud avait déjà au moins de juin bénéficié d’une initiative en introduisant une logique de livraison dans une tour de 28 étages via une centaine de robots, initiative qui ne concernait que la livraison des commandes. Le géant du coffee-shop est donc dans une logique de développement et d’innovation afin de gagner en efficacité et en satisfaction du consommateur. L’utilisation des kiosques et de la vente non assistée devient sur ces marchés asiatiques un point clé permettant de proposer une expérience plus fluide et contemporaine.
En conclusion, l’introduction de kiosques en libre-service par Starbucks en Corée et au Japon représente une évolution majeure dans la manière dont la marque interagit avec ses clients. Cette initiative vise à améliorer l’efficacité opérationnelle, à attirer les touristes étrangers et à offrir une alternative pratique aux consommateurs qui préfèrent éviter les interactions en face à face. Il reste à voir comment cette nouvelle approche sera accueillie par les clients et si elle sera étendue à d’autres marchés à l’avenir. Rappelons que sur le marché européen les kiosques en magasin ne sont pas d’actualité mais qu’en entreprise les coffee-corners Starbucks « we proudly serve » sont proposés par Selecta pour les sites publics et les transport charnels ainsi qu’en environnement d’entreprise et sont d’ores et déjà déployés via des machines superautomatiques.
